給匯豐銀行的大控訴 – 你的優質服務是：讓客戶久等 (花冇缺)

花冇缺 | 1st Dec 2007, 14:22 PM | 分享 | (777 Reads)

代友出頭，輯錄其原汁原味的內容如下，真是不吐不快啊！

致匯豐銀行客戶投訴部經理

給匯豐銀行的大控訴 – 你的優質服務是：讓客戶久等

本公司於貴行之商戶號碼為534-745732-XXX，於二零零七年十一月十五日，本司接獲貴行一封由旺角彌敦道673號；客戶服務經理(Vivian)曾小姐的來函，內容涉及本司於資金不足的情況下開出支票；並要求本司徹走所有餘款及退還所有未用完的支票等等…..

雖然在此之前，貴行已就此事來函論述，只可惜所用之語言為英語，而我司之負責人不諳英語，故未有第一時間處理此事。當我接獲此信作翻譯之時，已是十一月二十六日了。本人即時聯絡貴行之有關負責人曾小姐，可恨的是：信上所留的；只是一條要客戶久候十五分鐘才有人接聽的熱線電話(2748-3322)……當電話被接通後，對方竟對我說：『這只是一條熱線，所有人都是打這個電話的，故讓你久等了。若想聯絡曾小姐，你需留下姓名及電話，讓曾小姐再聯絡你』。貴行最終來電了，電話由我司的負責人彭先生與貴行的負責人交談。我只知道貴行要求我司撰寫一封信，內容是要小心處理隨後所開出的支票，以確保半年之內再無彈票的事故發生。

所需之函件已於翌日(即二十七日)完成，當我再次致電熱線，依然要久等十五分鐘。然後再等貴行轉駁給旺角分行，這次我已按奈不住，強烈反映貴行在溝通渠道上；出現極嚴重的問題。我司曾要求取得貴行旺角分行的直線電話，以省卻轉駁的時間，奈何貴行的職員堅持，這是唯一可供聯系的方法。二十七日；本人一直等到晚上七時，貴行都沒有來電，這天就是這樣的結束了。二十八日早上九時許，貴行終於有職員來電了，經過短暫交談，才得知她名叫Cherry 黃；是暫代客戶服務經理曾小姐來處理此事的，因曾小姐仍在放大假。我已很明確告訴黃小姐，貴行曾小姐代表匯豐銀行所發出的一封信，在表逹上與及溝通渠道上是如何的不足。首先，未有瞭解客人在理解能力上是否足夠，便採用單一語言之英語，欠缺靈活及選擇性，其次；溝通只是單向，而非雙向的，在發出函件後，未有跟進信件是否已到逹收件人手中，對方是否明瞭信上之內容。在公司信紙上，亦只有區區一個旺角分行的地址及要客戶久等十五分鐘的萬人熱線；沒有直線、沒有傳真號碼、也沒有電郵地址可供聯絡，倘若要聯絡貴行的唯一辦法，便是等；一等再等。貴行作為一所跨國企業及上市公司，規模發展寵大，所用的竟是如此迂迴曲折的聯絡方式，實在貽笑天下。敢問貴行之發展規模，資金及實力是否遠不及速遞公司DHL呢﹖抑或在競爭能力、服務承諾上有所不逮呢﹖為何DHL可以在電視廣告中承諾；只要響三吓，便有專人接聽客戶的電話，而貴行卻要久等十五分鐘才有人聽呢﹖你或者可以告訴我彼此在業務上、性質上有所不同；所以不可直接作出比較、又或者以不評論其他公司為由，不作正面回覆，故勿論答案如何，顧客的眼光是雪亮的，優劣即可立見。在司法制度裡；也有普通法和衡平法，即使在普通法裏要判我當事人有罪，但衡平法不允許有錯誤存在而沒有救濟﹝Equity will not suffer a wrong to be without remedy﹞。貴行在處理手法上、過程上所出現的種種問題，是絶對不能漠視的。如此這般，就以極刑處置我當事人的戶口；停止戶口運作、要求我當事人徹走所有資金、退還所有未用完的支票等等，完全沒有申辯的空間、莫視我當事人的感受、是一種極權的處置手法，一點都不文明。反之，本司與貴行的溝通是絶對雙向的，對於以上的種種問題、回應，本司不單止向貴行的Cherry黃反映，也向貴行的萬人熱線Fairy 梁﹝內線6083﹞反映，她們二人均清楚明白本司的立場及要求；就是給本公司一封清楚的解釋信；而貴行所要求的信件，本司已於十一月二十八日寄出，本司清楚要求Cherry黃在收到信件後，要給我司電話作確認收妥信件的。但本司要求貴司的解釋信卻至今仍遲遲未收到。難道貴行就如外界所言，只作富戶生意，漠視基層需要嗎﹖請貴行無論如何也要對此事作出交代，好給我司一個公平的處理手法。